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POLITIQUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES

Objet

La présente politique énonce les lignes directrices et les procédures de traitement des plaintes émanant des intervenants externes (c.-à-d. les donateurs actuels ou potentiels, les participants aux activités et les commanditaires). Elle a pour but de garantir le plus haut degré de satisfaction des intervenants et de permettre à Vaincre la cécité Canada de tenir sa promesse de marque par le traitement rapide et efficace des plaintes.

Définition : Une plainte est une manifestation de mécontentement, de déception ou de ressentiment à l’égard des actions, des services ou de l’absence d’actions ou de services de la part du personnel et des bénévoles de Vaincre la cécité Canada.

Attitude à adopter à l’égard des plaintes

  • Comme seule une fraction des clients insatisfaits se donnent la peine d’exprimer leur mécontentement, les plaintes, aussi anodines soient-elles, peuvent indiquer un problème plus grave et nous servir de leçon pour améliorer le rendement de notre organisation.
  • Chaque plainte est une belle occasion d’accroître la fidélisation. Les personnes qui font l’effort d’exprimer leur mécontentement sont également les plus susceptibles de raconter leur expérience si la plainte est réglée à leur satisfaction.

Principes directeurs

En plus de l’attitude susmentionnée, les principes suivants guident nos actions lors du traitement d’une plainte.

  • Les plaintes sont traitées avec diligence, respect et professionnalisme, quelle que soit la manière dont elles nous sont adressées.
  • La ou les personnes qui traitent la plainte se montrent justes et impartiales. Elles cherchent avant tout à connaître la cause de la plainte du point de vue du plaignant ou de la plaignante.
  • La ou les personnes qui traitent la plainte font preuve d’empathie, sans réagir de façon émotive. Elles se concentrent sur le problème, et non sur les personnes.
  • La ou les personnes qui traitent la plainte informent le plaignant ou la plaignante des délais de l’enquête et tiennent cette personne au courant de l’évolution du processus.
  • Selon la complexité et la gravité de la situation, certaines plaintes peuvent être résolues immédiatement, tandis que d’autres nécessitent une enquête plus poussée. Toutes les plaintes doivent néanmoins être examinées dans les cinq (5) jours ouvrables suivant leur réception et réglées dans les dix (10) jours ouvrables suivant leur réception. Si la consultation de tierces parties allonge les délais, le plaignant ou la plaignante doit en être avisé.
  • Les plaintes qui nécessitent une enquête seront documentées à l’aide du Formulaire de documentation des plaintes qui se trouve au verso de la présente politique.

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